在之前发布的文章中，我们给大家介绍了许多优秀的客户最佳实践，例如“最大连锁零售商将客户满意度从 60%提升至 93%” 、“松果出行年节省 220 万的故事”。

很多朋友不禁会问：能不能讲讲你们自己怎么用的？

作为一名十分听话的小编，决定在今后的内容中，陆续为大家挖掘在网易云商内部，七鱼智能客服系统都被哪些团队所用、用哪些功能最“出彩”～

今天，小编就带着与云商客服主管“老王”的访谈笔记，开启本系列内容，一起看看云商客服主管的「打工诀窍」吧！

一、云商客服团队业务先了解

在正式开始之前，先了解一下网易云商客服团队的主要工作职责。

1、为与云商合作的客户提供及时的问题响应、解决和处理，保证产品的高可用。

2、对头部客户提供客服+技术支持的专属服务。保证工单、热线的7*24小时服务，提供智能化7*24小时服务和人工1V1 的7*9人工服务。

人服比大约 1：800，算是一个极高的数字。

面对如此高的人服比，云商如何一步步降低平响时长、会话时长，提升人效和客户满意度呢？客服主管是如何做到越来越轻松，越来越“出活儿”？

二、想轻松又“出活儿”，就得这么玩！

场景 1：多渠道咨询管理

做多渠道的数据沉淀，主要有两个目的。

目的一：云商目前在400 热线电话、官网、系统后台、企业微信群聊端都设置了客户的咨询入口，通过多个渠道的聚合，可以识别不同入口的客户，通过与 CRM 系统打通，实现客户信息和会话的一致性，保证客户通过任何渠道接入进来都可以被识别为一个客户，做到服务的连续。

目的二：可以将所有的客户咨询统一到一个平台，为后期客户洞察（VOC）、数据分析、重点客户跟踪提供基础的数据沉淀能力。

多渠道的接入在当下大部分客服系统中，已经是基础功能。

但特别值得一提的是，当客服团队在尝试企业微信的初期，碰到了许多“槽点”。比如，群会话量占 50%，无效会话就要占群会话量的 58%；再比如，群服务的数据统计、服务质量根本无法得知。

那这统计和管理起来，不得把人累够呛？

去年 9 月，七鱼发布了「企微客服解决方案」，云商客服团队作为首个种子客户，率先尝到了些甜头～

通过企微客服，建立了专属群服务闭环的同时，会话信息、服务数据等通通清晰可见，团队的指标考核和管理又回到了正轨。

（云商客服团队企微群服务链路）

场景 2：实时场控

老王告诉小编，场控是他每天最重要的工作之一。通过查看团队的实时数据，比如：在线人数、挂起人数、排队量、超时情况等，可以动态调整值班安排，最大可能保证了服务接待的高并发，提高了效率，减少客户的进线排队，保证问题可以被及时的解决。

借助七鱼客服系统的「智能场控」：

1、通过在线监控+呼叫监控：可以查看当前在线人数、排队量等指标，实时调整客服资源分配。

2、通过推送提醒+告警设置：可以设置某个条件下的报警规则，在排队超过多少、会话超过多长时，及时发现问题，为一线坐席提供帮助。

场景 3：会话分配

由于不同客服的接待能力会有差异，且不同级别的客户需要不同的服务响应和问题处理实效，因此管理者需要对不同渠道和群进来的会话进行分流，保证S、A级客户的处理实效性和服务满意度。

此外，会话分配可以解决排班问题，能够在排队过大或者特殊情况下设置溢出规则和进线规则，保证客户的正常进线咨询。

通过七鱼在线客服的「会话分配」功能，老王可以按多维度、多渠道、多 IP 等设置不同的分配逻辑，保证进线客户高效的流转到指定客服接待，就像下图这样。

做好了会话分配，匹配效率、问题一次性解决率都提升了，更减少了人工干预分配的工作量，成本得到控制。

场景 4：数据分析及报告

不知道大家还记不记得，在我们4 月发布的《2023 客服中心现状与趋势白皮书》中引出了两个结论：

1、日常工作中，被访者按照时间占比由高到低对不同事物进行排列，排在前两位占比较高的是数据及报表分析、总结汇报。

2、在汇报场景中，有86%的被访者都面临着报表维度单一、数据准确性/及时性、数据无法聚合、可视化展示程度低的挑战。其中，可视化展示作为汇报的重要部分，面临挑战最大。

（点击下载完整版白皮书）

老王告诉我，数据分析工具主要是能发挥三个价值：

1、辅助周报、月报、季度报、年报等报告性质的工作，让我更加了解服务团队整体的服务能力水平，提高各种报告的效率和实时性。

2、我能够通过数据分析知道客户最关心什么，应该优化哪里，应该优先解决什么问题。

3、通过数据分析，能够清楚了解客户的声音，能够反向传递给研发团队，包括：什么产品该如何优化、什么需求是当前的紧急需求等，甚至能够为产品方向提供不同行业不同客户的动态声音。

现在通过七鱼各个产品自带的报表能力，比如在线客服的报表，管理者就能快速拿到平均会话时长、首响、一次性解决率等客服指标。

无论是应对周期性汇报，或是想透过数据看本质，都至少节省了大量的时间成本。

另外，当老王需要一些固定报表以外的自定义指标，以及想要把在线、呼叫、机器人等数据表现形成同一个看板时，就会采用七鱼的「自定义报表」，得到如下图一样的，可清晰展示并汇报的内容。

这两个能力叠加，为云商客服团队服务优化提效提供了更多的数据分析材料，老王通过对会话类型、会话时长等分析、改善人员培训、客服知识库、会话分配，将人均接待能力提升了30%，平均会话时长缩短了20%。

自己整理周报、月报、季报的时间省了 80%！

除此之外，对通过SKU、问题、客户等不同维度的交叉分析，客服团队每个季度还能够为产品部门提供上百条优化建议，来提高产品的高可用性，将客服作为与客户真实声音最近部门的价值发挥的淋漓尽致！

咱就是说，这种把自己团队本职工作带得越来越好，身为管理者的时间也节省了，还能主动去“卷”其他团队干活，发扬自己团队价值的主管，谁不想要啊！

三、下期预告

下一期内容，小编正在赶往电销团队的工位 ing～～如果你也对大电销场景感兴趣，有想要了解的场景和功能，也欢迎在网易云商的官网，给我们留言哦（现在咨询）！