上新了！

随着服务的客户数量不断增加，行业和场景不断丰富，网易云商智能外呼团队一直在持续地提炼需求、打磨产品。在本月发布的最新版本中，我们推出了不少令客户连连称赞的新功能，这里向大家着重介绍三个。

用好它们，将为用户体验、营销创意还有工作效率带来显著提升。

一、最佳话术实践模板

通常，按照我们的标准工作流，从外呼立项到正式开启外呼之间，至少需要经过“策略设计→话术制作→录音配置→试听调优→话术定稿”五个基本环节。这样是为了最大程度地降低测试成本、减少对用户数据资产的损耗，并且尽快得到能达成业务目标的方案。

（网易云商智能外呼标准实施流程）

而在服务了大量不同行业的头部客户后，我们逐步积累与提炼出了一系列标准场景模板。这些模板来源于成功的实践案例，都具备良好的行业通用性，其中所包含的：音色、开场白、利益诱饵、应答话术、知识库等要素设计都经历过反复的打磨和验证。

它们带来的不只是成功经验的复制，更是效率上的飞跃。一名专业训练师，在确定好外呼策略后，光是进行话术制作与调优，通常都需要至少 2 小时以上，而采用标准模板后，只要根据客户的业务策略配置场景变量，仅仅花费 1 分钟，就能获得可以直接执行外呼的话术。

不同于市面上已有的一些外呼机器人模板功能，网易云商的智能外呼模板实现了真正的“一站式”——即配即用。实现的原理在于，我们事先已经选取最受客户好评的录音师为模板提供了真人录音，在此基础上，再采用为该录音师量身定制的真人 TTS 算法模型，快速将话术变量转为同样音色的音频。因此，当训练师完成话术配置后，系统将立刻合成包含“主流程话术+问答知识”的全部录音，这样获得的完整话术就可以即时投入到外呼实施中。

值得一提的是，最佳话术实践模板功能将不收取额外费用，更多模板也将持续推出。

二、虚拟号呼叫

目前，为了保护用户隐私安全，各大电商平台均已采用“虚拟号”替代用户的真实手机号，商家想要外呼触达自己的存量用户，将只能通过虚拟号。而这也对采用智能外呼进行批量用户触达带来了挑战。

虚拟号主要由 11 位主机号+ 4 位分机号组成，具备有效期，超时后作废，无法重复使用。对虚拟号进行外呼时，实际上会经过两个阶段：首先拨通主机号，然后再拨打分机号。只有当分机号接通时才能真正与用户建联。这意味着，智能外呼系统在运行时需要拥有两层能力：① 判断主机号是否接通，发起对分机号的二次转拨；② 判断分机号是否接通，触发外呼话术流程。

第二阶段分机号的接通判断尤其关键，因为在虚拟号外呼时，系统先拨通 11 位主机号，运营商就会返回已接通状态，后续转拨 4 位分机号，是否打通真实手机号，完全依赖于算法对接通话过程的监测。这个过程中，如果外呼系统未经优化，那么将非常容易将彩铃和运营商信令（例如：您拨打的电话正忙、你是霸波奔我是奔波霸……）判定为用户的应答，由此触发无效的话术流程，这既会为商家带来成本损失，又会造成用户体验的损害。

为了避免这些情况，网易云商智能外呼系统针对虚拟号场景进行了大量的算法优化，能够准确顺畅地完成虚拟号拨号过程中的双重判定，帮助商家完成真实有效的用户触达。细节之中有魔鬼，尤其在 618、双十一等快节奏、强竞争的电商营销周期内，优化后的虚拟号呼叫功能将让商家把握住关键时机高效完成用户的触达、沉淀与持续运营。

三、轻量化TTS音色定制

在最佳话术实践模板功能中，我们提到网易云商的 TTS 算法能快速生成高度拟真的音色，这项能力在营销玩法中具有很大的应用空间。声音是情感传递的媒介，过去我们为网易云音乐实施的“五月天打电话给我唱温柔”以及某二次元游戏的NPC来电召回等活动，都在粉丝群体中引发了巨大的口碑效应，既达成了既定的业务目标，又塑造了良好的品牌形象。

（五月天外呼活动后的用户反馈）

由此可见，企业在进行用户外呼触达时，如果采用有记忆点、话题性的声音（知名 IP、知名代言人等等），将很可能达到事半功倍的效果。以往，每次开展类似的营销活动，企业的策划执行团队都需要事先做好充足准备，让声音提供者尽可能一次性完成所有录音。可一旦面对复杂场景和突发创意，这样的运作方式显然缺乏灵活性。

现在，网易云商智能外呼的音色定制功能，可以帮企业快速训练出专属 TTS 语音包，成本低、操作简单、复用性强。使用者只需在安静的环境中，按照系统提示录制 20 句音频，提交后再等待 20 分钟就能获得定制化的语音模型。之后，训练好的模型支持生成任何音频，在配置话术时进行接口调用即可。由此，创意性外呼的门槛进一步降低，剩下的就看企业策划的脑洞能有多大了。

（轻量化TTS音色定制功能界面）

“有温度、更智能、更懂人心”，网易云商智能外呼将持续在体验和效率上不断进化。这里也提出一个小畅想，目前外呼策略的优化还需要大量的人工干涉，有没有可能让系统智能到足以主动完成问题分析并提出精细化的改善建议呢？

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