经济全球化促使中国企业“走出去”，然而走出国门之后一系列的问题也困扰着出海企业，其中面对不同市场、不同语言、不同文化等挑战而产生的“水土不服”，为企业的客户关系管理与服务之路增加了不少难度。想要做好客户关系管理与服务，前提就是要能够连接到海外客户。

因此，许多企业在选择出海客服工具时，首先就会关注各个厂商的“海外渠道接入”能力，即在海外主流社媒平台上，客户给企业发送的消息是否能够顺利地接入到智能客服系统的一体化工作台中。

但其实，大家往往会忽略一个非常关键的能力，就是能够接入到一体化工作台的消息，是否同时包含了单聊和群聊。

为什么这个功能十分关键呢？

首先，企业出海，离不开主流社媒渠道的群聊模式。

当前无论是在国内还是海外，企业都会通过社群或社区连接用户。因为社群意味着能带来更好的服务+运营，能够产生更强的用户粘性，从而创造营收的价值。比如，当客户量庞大时，社群服务会更加高效；将同样类型的客户聚合到社群中，更便于针对客户特性展开针对性的运营和营销。这里可以类比国内各品牌基于企业微信构建私域社群。

以游戏行业为例，近年来相比起在各个社交媒体上投放广告拉新，国内外的游戏公司都更加注重在垂直社区中做核心玩家社群，因为能够把一群重氪玩家聚集在一起，通过社交关系增强玩家的参与度、归属感和品牌信任感。

再比如美妆行业，在群里发布美妆小常识、新品评测、优惠等消息，引导同样标签的用户互相讨论、种草，不仅能让用户感受到品牌的温度，还能用较低的成本刺激产品销售，激发用户对产品的粘性。

而与海外不同的是，国内能够承载社群的渠道相对单一，大多数企业可能都选择了企业微信；在海外，企业会根据不同地区以及不同的客户画像&用户习惯同时覆盖不同的渠道，比如Line的日本用户最多，游戏玩家都聚集在Discord，美妆用户爱逛Instagram......因此多个主流社媒渠道都能够成为品牌社群运营的主要阵地。

其次，如果单聊和群聊消息不能同时接入，意味着服务低效和消息丢失。

举个例子：

假设你的企业在Line、Twitter和Discord上都提供了客服入口，主要通过一对一单聊的形式处理客户的主动咨询，当问题需升级处理时，便会直接创建群聊，同时通过群的方式进行客户运营的动作。

这时候，如果这两类消息不能够同时接入，就意味着客服只能在工作台处理单聊消息，再另外打开几个App处理群聊消息。想想就知道，光是电脑上的窗口就足以让客服眼花缭乱，更不要说因为来回切换所造成的低效和消息漏看，会给客户体验造成多大的负面影响。

最后，会话数据沉淀和团队考核都会受到影响。

在群聊中，一线客服有可能担任着社群舆论监控、用户咨询回复与记录提单、定期的群运营等工作。频繁的跨平台任务处理，不仅仅降低了整体的服务效率，更加重要的是不同平台之间的会话记录无法打通，并且类似首响、平响、客户满意度这些重要的数据也无法统计，导致团队考核成问题。

基于以上这三个原因，出海企业都应该在选型时充分考虑这个问题~

近日，七鱼海外版已正式发布。在海外社媒渠道接入方面，我们覆盖了Facebook、Twitter、Line、WhatsApp、Discord、Instagram等主流渠道，并且是目前唯一一家能够同时接入Twitter、Line、Discord渠道单聊和群聊消息，且具备详尽群信息展示能力的厂商，满足出海企业的客户服务+运营需求，提升效率与满意度。

（Discord群聊消息接入七鱼工作台示意图）

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