“这个新版 IVR 太好用了，灵活度超出预期！以前想要在服务时间和非服务时间安排不同的服务组，有些困难，现在配置起来可太简单了！”——这是来自客户的一句真实的反馈。

近期，七鱼对呼叫中心的IVR做了升级重构，极大丰富了IVR的扩展性和功能性，目前已开放体验申请～

如果您已经购买了七鱼呼叫中心，选择设置 - 路由策略 - IVR管理（NEW）即可配置使用新版IVR哦，欢迎与我们交流心得，帮助我们更快更好地进行优化！

本篇文章，我们想和大家聊聊：

1、IVR重构升级的必要性

2、新版IVR如何满足业务更多诉求

3、真实案例

01.

为什么要进行 IVR 的升级重构

在呼入系统中，IVR 是一个非常核心的流程，它可以根据用户的输入选择相应的选项，提供自助服务或将用户转接到合适的客服人员。

好的IVR可以减少用户的等待时间，让体验更好；并能通过问题的自助解决，减少流入人工客服的咨询量，从而降低服务成本。

但是，传统的 IVR 系统在灵活度、扩展性和可读性上都有待提升。比如无法添加自由和复杂的流程去适应业务的变化、没有变量导致无法做高级的信息查询判断从而实现自助问题解决、流程画布可读性差等等，这些问题一方面会导致用户体验下降，同时还增加了企业员工在配置上的“内耗”。

比如，不够灵活的 IVR 系统可能只能提供有限的选项，用户需要通过多次按键才能找到所需的服务，增加了用户的等待时间和不便，体验自然不好。

另外，服务的准确性，也会因为无法提供例如根据用户的画像、标签、历史记录等提供更加个性化的服务，而有所下降。

因此，本次七鱼呼叫中心 IVR 的改造核心目标，就是实现：

1、适配不同企业的自由灵活的问题解决流程。

2、简单易理解。

3、能监控用户数据，提升体验。

02.

重构后的 IVR 会发生什么

根据上文中所提到的三个核心目标进行IVR改造，成功之后，会发生什么呢？

今天，我们将重点围绕在优化IVR的灵活性之后，如何能够更好适配企业所需要的问题解决流程来聊聊。

相关功能 ：变量

变量的引入对于新版IVR是一个至关重要的功能。在没有变量之前，传统的IVR无法将客户的输入记录保存下来，导致交互性，扩展性变差，无法支持灵活的自助查询、播报业务。

引入变量后，变量可以灵活的穿梭在不同的IVR节点内，完成收集、判断、引用，完成复杂流程的配置，极大提升用户的自助问题解决能力，实现千人千面服务。

变量分为系统变量和自定义变量。系统变量将由系统根据访客呼入信息自动赋值，自定义变量由访客输入或三方系统返回赋值，当无返回时，将使用变量在节点中设置的默认值。

让我们来举一个「订单状态查询播放」的例子。

在收号节点，将访客收号的订单号内容赋值给 A 变量，随后 A 变量可被用来向三方订单查询系统做数据交互，查询到订单流程后，将内容赋值给 B 变量，将 B 变量加入放音内容中，即可完成自助订单查询播放流程。

像这样：

我们先将订单号存储入【cutomeNum】变量，然后向三方系统请求查询订单信息，最后根据客户信息播放订单状态。

而如果没有变量的加入，最终的回复，也只能是 【尊敬的用户你好】。

相关功能 ：IVR 节点

新版IVR支持4种类型的节点，分别为：判断节点、收集节点、回复节点、扩展节点。

今天我们重点介绍一下判断节点和回复节点。

判断节点可以根据进线呼叫时间，或收集的变量信息，完成基于当下信息的判断，从而进入不同的分支流程。

举一个「 输入分机号」的例子。

一个商超类企业的消费者售后电话是统一的400，但消费者需要从统一的400业务接通当地门店，完成退货流程。在这个场景下，我们可以使用收号+判断节点 ，在收号节点，引导消费者输入要转接的地区分机号，随后在判断节点来根据消费者输入的分机号，转接至不同门店。

回复节点，可以将留言、短信抽象为回复节点，可方便商家在不同判断分支流程后，给出差异化的回复。

例如 VIP 客户就进入到转留言，查询物流的客户就推送一条挂机短信。

除此之外，本次的IVR升级重构，我们还特别优化了流程画布。

简单来说，以前的流程画布相对复杂，一般都是由我们来帮助客户进行配置。虽然配置的频率并不高，但是，

1、 客户也需要自己清晰的看出自己的业务流程走向。

2、 在业务调整较频繁的时间段，需要自己手动操作调整。

如今的流程画布，在操作难度和画面复杂度上，都更加友好了。

比如，操作者从左侧功能区，按住鼠标，拖动到右边释放后，即可完成节点的添加，还能直接编辑节点、连接节点。

画布内容还能自动居中、自动整理，看起来更加清爽。

在灵活性和易用性的双双升级之下，企业可以更迅速便捷的配置出符合自己业务的IVR流程，并在业务调整后，迅速同步 IVR，让业务赢在起跑线。

03.

介绍一个案例

某企业希望能够达到用户输入分机号转接到不同业务线的分配逻辑。

那么通过我们的新版 IVR 具体该怎么配置呢？

在用户进入 IVR 后，首先自动播放欢迎语，随后通过收号节点由用户输入分机号选择自己需要转接的业务，将收号信息存储在变量内，收号结束后，再次通过收号节点播放用户刚刚输入的分机号，进行二次确认，在用户确认输入无误后，再进入转接流程。

流程画布如同下图：

和以前传统 IVR 相比，首先，可以通过多个收号节点的嵌套，完成客户信息二次确认。以前，用户输入错误后，就只能挂机重新呼叫，导致呼损变高。

其次，通过这个清爽的流程画布，可以清晰地查看到业务流程，并且能够随时一出 IVR 节点，完成业务流程的改造。

如果你也想测试七鱼呼叫中心新功能，请点击试用。

以上就是本期的全部内容啦，如果您想要体验新版 IVR，可以在呼叫中心选择设置 - 路由策略 - IVR管理（NEW）即可配置。如果您对呼叫中心产品有其他的想法或建议，也欢迎给我们留言交流心得哦～～